Online | Horário Laboral
Exclusivo a residentes nas NUTS II: Norte, Centro e Alentejo
Objetivos: Preparar o sistema de atendimento, receção de pedidos e esclarecimentos ao público nos serviços de gestão e administração; Definir o circuito e procedimentos de comunicação interna no serviço de gestão e administração e entre serviços; Gerir o processo de reclamações aos serviços de gestão e administração; Monitorizar e avaliar o processo de atendimento ao público nos serviços de gestão e administração.
Destinatários: Ativos empregados e desempregados, com idade igual ou superior a 18 anos, que pretendam melhorar as suas competências em domínios de âmbito geral ou específico de uma profissão.
São admitidos, excecionalmente, jovens com idade inferior a 18 anos, desde que se encontrem comprovadamente inseridos no mercado de trabalho ou quando estejam em causa públicos específicos que se encontrem em situação de particular vulnerabilidade social.
É atribuída prioridade a adultos que tenham uma habilitação inferior ao 12.º ano de escolaridade ou que possuam a mesma sem uma qualificação profissional associada, de nível ≤3.
Carga Horária: 25 horas
Cronograma: 25 de setembro, das 14h00 às 17h30
29 de setembro e 01 de outubro, das 14h00 às 17h00
07 de outubro, das 14h00 às 17h30
13, 15, 20 e 22 de outubro, das 14h00 às 17h00
Formadora: Daniela Batista – Psicóloga, licenciada em Psicologia pelo Instituto Superior da Maia. Exerce funções de formadora desde 2008, com experiência em diversas áreas comportamentais e de desenvolvimento pessoal, nomeadamente técnicas de atendimento, relacionamento interpessoal, gestão de conflitos, assertividade e comunicação.
Programa:
1. Atendimento ao público – definição, caraterísticas, procedimentos.
2. Comunicação em contexto de organizacional – comunicação verbal e não verbal em contexto presencial e online.
3. Plano de comunicação.
4. Tipos de comunicação e técnicas de comunicação.
5. Postura e comportamento profissional.
6. Tipologia de público – caraterísticas e necessidades.
7. Organização e normas de funcionamento dos diferentes serviços.
8.Organização do atendimento no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira.
9.Circuito e procedimentos de comunicação interna no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira, e entre serviços.
10.Procedimentos de receção e transmissão de pedidos e esclarecimentos no serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira.
11.Gestão documental (física e digital) – procedimentos, instruções de trabalho, impressos e registos.
12.Gestão de reclamações – dimensão comportamental e comunicacional, causas, impacto na organização, metodologias de gestão de reclamações (análise da situação, abordagem positiva, procura de soluções, apresentação e implementação da solução), fatores facilitadores e dificultadores da comunicação e da relação interpessoal, controlo emocional, estratégias de atuação.
13.Software e aplicações informáticas do serviço de gestão administrativa, contabilística e financeira – caraterísticas e funcionalidades.
Satisfação do cliente e melhoria contínua.
14.Normas de segurança e saúde no trabalho.
15.Normas da qualidade.
16.Normas de proteção de dados.
A formação será realizada totalmente online, através de sessões síncronas disponibilizadas via Zoom. Os formandos terão acesso à plataforma de formação da APCP onde serão disponibilizados todos os conteúdos/materiais utilizados na formação, documentos e certificados. Requisitos técnicos: acesso à internet e a computador com câmara e microfone.
